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sihab87
Apr 13, 2022
In General Discussions
我们最早接触的聊天工具应该是QQ,在线聊天的客服服务应该是淘宝,我们每天都在使用这些工具去解决我们生活聊天上的一些诉求,却很少会有人有机会去了解它底层的一些逻辑和框架。这次我将我工作中的经验进行总结,做一些简单的分享。 客服系统是与业务深度融合的系统,也就是说服务业务的调整,90%的可能性客服系统需要跟着调整。 在做客服产品经理这两年的时间里,除了分析需求的价值和意义之外,也会站在系统的角度考虑整个功能的合理性,为未来的业务发展进行规划和设计。 在产品设计的时候,我会比较习惯使用模块化的思维方式,将业务隔离,将功能隔离,当业务进行调整或者功能进行新增的时候,产品和开发都可以迅速进行设计和调整,避免牵一发而动全身。 那么针对一般的IM客服系统,我简单的画了一张模块功能的示意图,来讲下我对IM系统的模块划分。 1)IM会话 就是客户与客服的即时通信,我们要保证客户与客服顺畅的聊天,就要满足他们多样化的聊天模式,表情、文字、图片、视频、语音等各种的消息的交互模式。 2)会话记录 客户与客服的每一次沟通服务记录,不同的平台业务,它这里的处理方式也是不一样的。 它可以是服务单号单独记录,也有向上滑动查看历史记录。 3)会话列表 不同的企业和业务他们会话列表的设计差异不大,电话号码列表 目的主要是方便客服查看他正在处理的会话,然后点击回复处理。 4)工作台 客服处理问题的工作区域,回复、转接、结束问题、电话外呼,等一系列工作。 5)客服管理 主要是管理客服,给客服定义角色和边界,要使用整个系统,客服一定是整个客服管理表维护的人员。 6)归档管理 客服人员服务结束后的归档选择是归档管理中预设好的,方便客服服务完之后正确选择他们正确的服务内容。 7)分类来源管理 用户咨询的渠道可能不止一个,分类来源管理的就是用户提问的渠道和选择的问题分类,客户选择的问题分类可以帮助客服人员快速定位客户的问题。 8)队列管理 每个客服的技能栈不一样,将客服进行技能化和组织化的管理就是队列管理的作用了,抽象点说就是简单版的企业组织架构。 9)排班管理 客服的工作时间管理,在排班时间里的客服,自动的接收派发过来的任务。 10)权限管理 不同的角色的权限是不一样的,权限管理最简单的功能和目的,就是判断这个客服是否有这个功能的权限。 我很庆幸我可以将一款产品从简单开始一步步地将它迭代。这里抽出了一些简单的和共性的模块,特别是后台的模块,它将不同的功能和用途进行聚类的整合,拆分成多个子系统,支撑着变化多样的前端业务。
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